Les missions du SAV sont définies avec chaque client en fonction de ses besoins. La graduation des interventions types est la suivante :
- Tous les colis dont le statut de suivi transporteur n’évolue pas donne lieu à une recherche et un appel au destinataire et/ou au transporteur pour correction
- Tous les colis en instance en point relais et non réclamés au bout de 4 jours font l’objet d’un appel au destinataire
- Le SAV effectue les actions nécessaires pour débloquer les livraisons à problème : Adresse erronée, code porte manquant, n° de mobile erroné (pas de SMS de notification) point relais trop éloigné ou fermé, etc…
- Le SAV effectue le suivi des retours
- Il gère les enquêtes, les litiges et les remboursements. Lorsqu’un statut reste en suspens et que le SAV ne parvient pas à joindre le destinataire, une première demande d’information est transmise aux transporteurs. Faute de réponse satisfaisante, une demande d’enquête est ouverte. Si celle-ci n’aboutit pas, une ouverture de litige est déclenchée avec envoi d’un courrier de demande de remboursement chiffrant la valeur des colis perdus. La gestion des litiges est effectuée une fois par semaine (le mercredi) par un des opérateurs.
L’action du SAV peut être codifiée selon les besoins de reporting du client.